2021年2月3日

12　『15分・2時間・14日』

在宅医療を通じて、誰もが住み慣れた地域でのその人らしい暮らしを支援しております、

ユニバーサルグループ株式会社 在宅支援事業部です。

私どものグループは、調剤薬局の他に介護事業として岐阜市または岐阜市周辺の市町村にお住まいで、食事の準備にサポートが必要な方や入浴に不安があるなど、

軽度の介護度の方を対象とした「サービス付き高齢者向け住宅」を運営しております。

開設して４年以上経ちますが、地域のケアマネージャー様から施設の空き状況の問い合わせがあった場合、以下3つのルールを守るようにしています。

1つ目は、15分以内に折り返しの電話をし、紹介していただける患者様のADL※①やIADL※②、疾患について確認をして、施設での自立した生活ができるかどうか、お返事をさせていただきます。

2つ目は、2時間以内に、問い合わせをいただいたケアマネージャー様の居宅介護事業所へ訪問してパンフレットでは伝えきれない施設での生活についての情報の提供と、ケアマネージャー様が確認したいと考えている内容にお答えさせていただきます。

3つ目は、14日以内にご本人様とご家族様と相談して見学の日程調整を行い、実際に施設へお越しいただき、雰囲気や設備、スタッフの人柄などを見ていただきます。

これらは、大手菓子メーカーのお客様相談室で適用されている『15分、2時間、14日』というルールを参考に、弊社も取り入れることにしました。

現在、直接弊社への問い合わせや、寄せられたご意見については、15分以内に地域担当へ連絡し、2時間以内に顧客へ訪問なり電話連絡を行い、報告書を14日以内に提出するという仕組み作りを構築し、取り組んでいるところです。

それまで弊社は、問い合わせに対してとにかく早く対応しようと意識しているだけで、具体的に何をどれくらいの時間で行うかをしっかり数字として決めていませんでした。

このルールを決めてからは、問い合わせ発生時から完了までの各段階を時間で「見える化」でき、急ぎの要件があっても「15分なら時間を作れるので、まずは電話で状況を確認しよう！」とか、在宅患者さんのご自宅近くに問い合わせのあった居宅介護事業所があれば、「パンフレットを持ってご説明に伺おう！」など、隙間時間をうまく活用できるようになりました。

先日も施設近くの医療機関の地域連携室より、入居者様のご紹介があり、すぐに地域連携室へお伺いしたところ、ケアマネージャー様より

「ちょうどパンフレットがなくて、患者様への説明に困っていたの。助かりました。」

と仰っていただき、ルールを決めてすぐに行動することの大切さを再認識しました。

在宅医療においても、他職種と連携して患者様の急な体調変化などに対応できるよう、「行動の見える化」を進めていきたいと思います。

※①ADL（activities of daily living：日常生活動作）には、食事をする、歩行をする、トイレで排泄(はいせつ)する、入浴などで身体を清潔に保つ（清潔動作）、着替えほか身なりを整える（整容動作）などがあります。

※②より複雑な動作を必要とする食事の用意や、部屋の掃除、買い物、金銭の管理、交通機関を利用した移動や旅行などは「IADL（instrumental activities of daily living：手段的日常生活動作）」とよんで区別します。

＜ユニバーサルグループ株式会社＞
―生きるを支える　夢を支える―
株式会社ユニバーサルコーポレーション

・ハート調剤薬局　岐阜市長旗町2丁目10-1　☎ 058-242-9822

・しま調剤薬局　岐阜市西中島7丁目5-12　☎058-213-7730

・ライフ在宅支援薬局　岐阜市福光南町12-15　☎ 058-231-1211

・千手堂薬局　岐阜市千手堂中町1-8　☎ 058-253-1212

・ユウ薬局　岐阜市長良校前町4-8-3　☎ 058-294-7791

・さるぼぼ薬局　下呂市萩原町羽根41-2　☎0576-52-2134

・花池調剤薬局　下呂市萩原町花池19-6　☎0576-52-3303

・ほんまち薬局　下呂市萩原町萩原1351-1　☎0576-52-3730

・きらきら薬局　高山市七日町2-232-7　☎0577-62-9182

・おんさい薬局　美濃加茂市西町5-337-2　☎0574-49-7037

・土岐いずみ薬局　土岐市泉町久尻480-25　☎0572-56-0170

・太陽堂薬局　岐阜市矢島町2-54　☎058-267-75114

・ほほえみ薬局　岐阜市平和通1-12　☎058-232-1134

・かわにし薬局　下呂市萩原町跡津1137-3　☎0576-74-1974

・そらまち薬局　高山市大門町1　☎0577-32-0760

・うめのき薬局　土岐市泉梅ノ木町1-22　☎0572-54-0678

株式会社ファームコーポレーション
株式会社薬食同源研究所

・下呂萩原ICHIGOYA